星野 リゾート コロナ。 【星野リゾート】星野リゾートが提案する「マイクロツーリズム」~地域の魅力を再発見し、安心安全な旅 Withコロナ期の旅の提案~

星野リゾートが考える3密回避の旅 アフターコロナでどう変わる

星野 リゾート コロナ

1960年、長野県軽井沢町生まれ。 1983年、慶応義塾大学経済学部卒。 米国コーネル大学ホテル経営大学院修士課程修了。 1991年、星野温泉(現星野リゾート)社長に就任。 所有と運営を一体とする日本の観光産業でいち早く運営特化戦略をとり、運営サービスを提供するビジネスモデルへ転換。 (写真:星野リゾート) 新型コロナウイルスが、旅行業界にとって深刻な需要減少要因であるのは間違いありません。 大切なのは、終わりを見据えて計画を立てること。 これがないと組織として今やるべきことが見えてこない。 私たちは、新型コロナのワクチンと治療薬ができるタイミングをゴールに設定しています。 従って、1年~1年半のスパンで今回の問題に向き合わなければならない。 もしこれが3カ月なら、私も嵐が過ぎ去るのをじっと待つでしょう。 しかし1年~1年半という期間は待って耐えるにはちょっと長過ぎる。 私たちはニューノーマル(新常態)な市場に適応していかなければなりません。 今は旅行や観光に関して激しい自粛が求められていますが、段階的に緩和されていくはずです。 感染状況の推移によっては自粛が強まる時期もあるかもしれません。 この期間を新しい経営環境と捉え、いかに旅行需要に応えていくかを模索しています。 感染につながらない旅の在り方を確立する。 これが大前提です。 でなければ、旅行そのものが社会的問題になりかねません。 全ての魅力は、この土台の上で磨くべきです。 旅館やホテルで言えば、「3密回避」の滞在というのが大きなテーマ。 急ピッチで取り組みを進めています。 旅行需要が大きくシュリンクするなかで、どこよりも速く変化していきたい。 ただし、私たちだけではダメなんです。 業界全体で「3密回避」のノウハウを素早く蓄積し、少なくとも「国内旅行であれば大丈夫」と示していかなければなりません。 「3密回避」の滞在は、治療薬やワクチンができた時点で全く意味のないノウハウになります。 いわば期間限定の業界標準。 だからこそ企業同士で隠しあう必要は全くない。 互いの手の内をどんどん出して、学び合えばいいはずです。 「地元観光」を見つめ直したい インバウンドが注目を集めがちですが、日本の観光旅行市場全体における割合は約20%(2019年)。 実は日本人による国内観光が80%を占めていて、今も強いニーズがあります。 内訳は、首都圏および関西圏という大都市圏からが50%以上。 残りの約30%がそれ以外で、県内など地元からの観光需要が含まれます。 最初に需要が戻ってくるのは1時間圏内の地元から来る観光客で、次に大都市圏。 インバウンドが復活するのは1年~1年半後になるかもしれません。 そこで私は「マイクロツーリズム」と呼んでいますが、1時間圏内の地元観光客を改めて見つめ直したい。 需要を喚起することで雇用維持にもつながるし、感染拡大の観点からも理にかなっているはずです。 さらに、地元の人々による魅力の再発見にもなる。 これは、日本の弱さを克服することにつながります。 観光力というものは、観光事業者だけが作り上げるものではありません。 「我が地域の魅力は何か」というコンセンサスが地元の人々の間で取れていることが、強い観光地であることの一つの証し。 ところが日本では、地元の人々が魅力を理解し切れていない実情がありました。 1年~1年半という期間は、地元の良さを知ってもらう良いきっかけになります。 インバウンドは必ず成長させなければならない分野。 海外からの観光客が戻ってきたとき、以前より日本の観光力がパワフルになれる可能性がある。

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星野リゾート代表に「18か月の生き残り戦略」を聞いてきた、「マイクロツーリズム」から「特殊な旅行需要」への対応まで

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最近、やたらとにぎわっている星野リゾートのコロナに関する運営問題ですが、あること、ないことがあまりにも多すぎて、同じ業界で働いている身としては、すっきりしないので、一度、状況を調べました。 できる限り事実を調べたつもりですが、真偽については各自で調べていただくようお願いします。 キャンセル料について とにかくたくさん出てくるのが、キャンセル料の話です。 ・沖縄は飛行機が飛ばないのに、キャンセル料返してくれない。 など、色と話が出てきます。 実態はどうなのでしょう? キャンセル料の基本方針について まず、キャンセル料ですが、みなさんの様子を見る限りは、 予約時に基づいたキャンセル規定をしっかり出すという方針のようですね。 一方で、後述するように、全体でみると割合も決して多くはなく、一部の大きな声の人が騒ぎ立てているというようです。 SNSだと否定的な意見の方が拡散するといわれているので、仕方がないのでしょうか? また、返金についてもルールがあるようで、台風など施設の運営が難しい場合や、飛行機が飛ばない場合などもキャンセル料は返金する方針のようです。 今回のコロナの対応でも、閉館している施設については、キャンセル料は取らない方針のはずです。 そのため、「飛行機が飛ばないのにキャンセル料を返してくれない。 」というのは、おそらく間違いではないかと思います。 本当にそうなのであれば、連絡すると対応してくれると信じています。 また、対応が良かったのかというと、問題点があるというのも事実です。 テレビやWebニュースで出ている星野代表の話を見ると、 ・自粛要請があれば応じる。 ・自粛要請がない限りは運営する。 ということのようです。 確かに、外出を禁止されている地域もあるので、上記のルールだけだと、配慮が足りないのは確かとは思います。 感情的なコメントが多いので、丁寧な対応をいただいた方がいれば、コメント欲しいです。 キャンセルールの実態 過去の資料や現在の予約サイトを調べた限りとなりますが、ブランドによって方針が違うようです。 海外施設と婚礼施設であるブレストンコートを除くと以下でした。 トマムは、調べていて、同じトマムでも予約サイトが分かれていたり、独自ルールが多すぎたので、「その他」にしています。 この金額は驚くべき数字です。 この金額安くなるなら、旅行保険を考えてしまいますね。 話は戻りますが、この優待プランも数を制限していると思います。 ホテルの経営には、という概念がありまして、価格のバランスを保ちながら、予約を埋めてくるというのが常識になっています。 お買い得商品がたくさんあったら、買いませんよね?数を絞って、購買意欲が高い人に販売するのです。 ラグジュアリーホテルと、ビジネス向けで少し概念は違うのですが、値段の上げ下げはしないと宣言している星野リゾートですから、数も絞っていると思います。 ごく一部の話がこんなに盛り上がる世の中は、正直、怖いです。 界の早割も割引率高いからって、ちゃんと考えようね。 」くらいしか言えないです。 コロナでキャンセル料は返すべきか? 予約を取ったときには、すごく奮発して、喜んだ分、コロナでいけなくなったというショックに、キャンセル料も取られるということで憤慨した方もいるとは思います。 おそらく、ここが一番の発端になっています。 一方で、キャンセル料というものがなければ、ホテル業が成り立たないという実態もあります。 「泊まっていないのにお金を取るのがひどい。 」 という意見は必ずあります。 でも、逆の立場からすると、約束していた仕事が急になくなるのです。 フリーランスがいきなり仕事を切られたという話が最近話題になりましたが、宿泊をキャンセルするというのは、解約を日ごとに行うのと同じなのです。 それがまかり通っているというのが、今のホテル業なんです。 なぜ、そのようになってしまうかというと、2点あります。 そもそも事前決済する仕組みがないホテルがあるから取れない。 同じ業態のホテルと合わせないと、予約が取れない。 それなりの仕組みと覚悟があるからこそ、キャンセル料が取れるんでしょうね。 業界的には非常識と思われるかもしれないが、当たり前のことを当たり前にやっているというだけなのです。 外から見ると、 きちんとキャンセル料を取れるのはうらやましいの一言です。 これを、ひどい会社だと思うのか、仕方がないと思うのかは個人の自由だと思います。 緊急事態というのもわかりますし、緊急事態のときの対応はそれなりに大事です、ただいつまで続くのかを緊急事態と呼ぶのかという問題もあります。 もう予約をしないと思うのか、諦めて次の旅行に備えるのかは個人の裁量です。 一方で、調べてみると、星野リゾートでは、 180日以内の予約に振り替えるのであれば、キャンセル料は取らないという方針はあるようです。 これは、キャンセル料に対するクレームの苦肉の策だったんでしょうね。 下手な口約束よりは、筋が通っている話ではありますが、6か月後にコロナが収まっているという前提のお話ではあるので、3ヶ月経つとこの話がどうなるのかは気になるところした。 自粛要請の対応について ここが一番気になるところでした。 緊急事態宣言に基づく特別措置の基本方針にあるように、ほとんどの自治体では宿泊業は、自粛要請の対象外なのです。 にも関わらず、 ・他は自粛ムードなのに、運営している。 ・自粛要請に応じていない。 という意見が上がるのです。 そもそも、 宿泊業で自粛ムードだから運営を辞めているところはほとんどなく、 宿泊客がいなくて、運営したほうが赤字になるから運営できないのです。 それくらい追い詰められています。 その中で、運営できているというのはうらやましい限りです。 世間の評判を気にするのであれば、運営を辞めるのは簡単なことです。 経営者から見ると、運営できないのであれば、社員を解雇すれば終わりですからね。 今のご時世、誰も責めることはないと思います。 でも、そうしないのは、社員の雇用を本気で守ろうとしているんでしょうね。 自分勝手だと、世間の批判にさらされても、耐えるというのは、普通の精神力ではできないことだと思います。 この前、ホリエモンとの対談で、この状況が1年半続くことを覚悟していると話していましたが、本気なんだと思います。 ホテルを休業したときには、従業員は労働基準法の一時帰休に基づいた賃金しか保障されないので、実質的に給与が6割になります。 社員のために1日でも運営したいというのは、当たり前なのです。 これが続くと、さらに従業員は解雇になり、再就職先が見つからないまま終わることが見えています。 恐怖しかありません。 Twitter上で、「ウチの子会社もホテルを経営していますが、キャンセル料はゼロです。 」とつぶやいている人が、実は、20日前には、「保証しろとかうるさい、仕事はいつでもあるわけじゃないから、金貯めておけ。 」と荒れた内容をつぶやいたりする世の中で、会社の批判を気にしない姿勢はすごいですね。 自粛要請に対応していないか ここ最近でも、以下のような内容をみかけました。 ・京都府の自粛に応じない。 ・長野県が自粛要請出しているのに応じない。 ・沖縄が自粛要請出しているのに運営している。 ・栃木県の休業要請に応じていない。 違和感があったので、調べてみました。 信じちゃ駄目ですね。 長野県の要請 は、微妙でした。 特別措置に基づかない措置にはあるのですが、「営業を行う場合は、適切な感染防止策をとるよう協力を要請」となっているのです。 つまり、県が認めるレベルで、適切な感染防止策をとっていれば、休業要請の対象にならないのです。 NHK長野で星野リゾートが取り上げられるように、自治体が望むレベルでの適切な対策をとっているのだと思います。 というわけで、京都府、長野県の自粛要請に応じていないというのは、デマと言えるでしょうね。 自粛要請を応じていないことを主張したいのであれば、自粛要請を出していない自治体に苦情を出すべきと思いました。 沖縄県の要請 では、自粛要請の対象になっているようです。 も同様に対象です。 確かに、沖縄県、栃木県で自粛要請に応じていないのであれば、問題ですね。 北海道:トマム、OMO7旭川 青森:界津軽 東京:星のや東京、OMO5東京大塚 栃木県(GWのみ):リゾナーレ那須、界鬼怒川、界川治、界日光 沖縄(5月末まで):星のや沖縄、星のや竹富島、リゾナーレ小浜島、西表島ホテル 結論から言うと、自粛要請には応じているようですが、下記に述べるように市町村レベルでは対応できていない地域もあります。 自粛要請が出ていない北海道や東京のホテルは、コロナの影響で運営できないレベルまで予約が落ち込んでいると考えるのがよさそうです。 また、コロナにも全くブレない対応なので、自粛要請期間などの休業期間中のキャンセル料もすべて返金する方針だと思います。 なお、予約サイトを見ると、休館と出ている施設と出ていない施設があるようなのですが、予約サイトで満室になっているので電話をすると、休館と言われます。 何か事情があるのかも知れませんが、混乱を生んでしまっているというのは事実だと思います。 休館なら休館といって、早くこの騒動を収めてほしいものです。 情報のご提供、ありがとうございます。 熱海市の要請 も自粛要請が出ていると指摘がありましたので、確認しました。 確かに、熱海市は自粛の要請があります。 また、自粛を要請した場合ですが、わずかながらのです。 伊東市の要請 についても調べてみました。 休業要請が出ているようですが、協力金までしか調べられなかったので、こちらでご勘弁ください。 (協力金の対象になっているので、休業要請しているという判断です) 確認不足でお手数おかけしました。 要請には対応していると思っていたのですが、法的根拠のない市町村レベルの対応はしてないという風に見えました。 ただし、こちらについても、パチンコ屋の問題と同列に扱うのは間違っているということだけは補足しておきます。 まず、今回の自粛要請ですが、法律としては(以降、特措法とする)に基づく要請と考えるのが妥当です。 こちらの45条に基づき、自粛要請を出すことができるのですが、あくまで期間や地域を指定するのは都道府県知事に限定されています。 つまり、熱海市、伊東市の要請は、静岡県知事が指定すれば要請という形ではありますが法的根拠が発生しますが、今の自粛要請だと法律的根拠は何もなく、単なる お願いというだけの状態になっています。 整理すると以下です。 要請であるが法的根拠あり。 伊東市や熱海市の場合、要請に従わなかったという点で、パチンコ店と同様に名指しで指摘をした場合、法律的根拠が全くないため、逆に訴えられても仕方がない状態で、むしろ、これだと苦言を言うべきは、静岡県の決定になってしまいます。 本来は、静岡県と各都市が連携して要請を出すべきだったと思います。 静岡県の自粛要請が出る前に、熱海市、伊東市がどのように動いていたのかは、全く分からないのですが、少なくとも、特措法に基づかない自粛を要請するのであれば、各企業への丁寧な説明が必要だったように見えます。 とても気になるところですが、真偽は地方自治体関係者しか分からないです。 この手の問題は、自粛の緩和が始まったころに、他の業種でも課題になりそうですね。 ホテルが自粛要請の対象にならないのはなぜか? 自粛要請の対象は緊急事態宣言特別措置に基づくものと、各地方自治体が追加で対象にしているものがあるので、地方自治体のHPで調べてもらうのが一番です。 雰囲気をつかむだけなら、はそれなりに細かく書かれているので、参考になります。 調べてみると、ホテルが自粛要請の対象には基本的になっていないようです。 正確な情報は自治体に直接聞いてほしいのですが、私が思う一番の理由は、生活する場所だからだと思います。 漫画喫茶が休業になって、住む場所がなくなったという話が出ていますが、ホテルも同じです。 特に、移動を完全に拒否していないという現状であれば、ホテルを完全に廃止というのは難しいのだと思います。 また、ホテルは、決して三密ではないのです。 確かに宴会場やビュッフェなど、危険な場所はあります。 それさえ辞めてしまえば、人も密ではなく、人の密だけでいうと、高層マンションの方が密になってしまいます。 ただ、一方で、人の移動を促進する可能性があるというのは、否定はできません。 遠距離から交通機関で来ると、それだけリスクは高まります。 沖縄は医療の体制で自粛の要請をしていますが、実質的に飛行機しか移動手段がないので、もっともな判断と思います。 でも、移動する手段は交通機関だけではありません。 近い地域で、車で移動する人もいるのです。 観光目的のホテルでも自粛を要請できないのは、このような背景があるのではないでしょうか? 宿泊する際に、交通機関レベルでの顧客の管理ができるのであれば、もう少し納得感が生まれるのでしょうか? 余談 調べていくうちに、このコロナ期に星野リゾートはどこに向かうんだろうと気になっていましたが、最近は、を提唱しているようですね。 確かに今は海外どころか、遠距離の移動も制限されていますし、近場しか旅行のニーズはなさそうですね。 じっとしていられない会社なのでしょうか? 感想 あまりにも偏った内容がおちついて、調べてしまった内容でしたが、結局は、コロナが早く落ち着いてほしいの一言です。 そんなに肩入れするつもりもないので、整理したら気持ちがすっきりしました。 何でも信じるのではなく、正しい情報を調べて判断するって大事ですね。 心を落ち着かせるために、しばらくはきれいな風景、動物の写真、おいしいご飯で目を落ち着かせようと思います。 辛い気持ちが少しでも収まり、心の平穏を望む限りです。 追記 みなさんの反応を見ていると、まだまだ自分には伝えきれていない想いがあることに気づきました。 もしよければ、もご一読ください。

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星野リゾート代表が「倒産確率30%」と社内に発信する理由

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新型コロナウイルスの感染拡大、外出自粛による経済へのダメージ...。 未曾有の事態に日本国内だけでなく世界中が不安に包まれる中、『ワールドビジネスサテライト』では、現在「コロナに思う」と題し、各界の著名人によるリレーメッセージをお伝えしています。 今回は苦境の観光業界から星野リゾート代表の星野佳路さんのメッセージです。 コロナ収束後も需要が戻るまでには1年以上かかると考える星野さんは、これまでのように大都市圏、インバウンドをターゲットにするのではなく、宿泊施設周辺に住む人たちに向けた「マイクロツーリズム」に着目することが日本の観光業にとって重要になると話します。 今、観光にはいろいろな面で逆風が吹いていて、私たちはその真っただ中にいます。 日本の観光がこれからどうやって生き延びていけばいいのか。 私たちの企業も含めて、必死の努力を続けています。 1年〜1年半をかけて需要が戻ってくるかもしれませんが、その需要のあり方は大きく変わっているかもしれません。 (ウイルスの拡大が)収束に近づくにつれて、ある日突然に需要が戻るわけではなくて、だんだんと戻ってくると私は想定しています。 ここ10年話題となり成長してきたインバウンドの戻りは、おそらく最後の最後になるというのが私の感触です。 そこで提案なんですけども、私は「マイクロツーリズム」を実践したいと思っています。 地元や地域を観光していこうというものです。 自分の家から10分、15分、30分、1時間の範囲を観光してみる。 観光事業者も収束後の需要が戻ってくるときに、まずそこを狙ってみてはどうかという提案です。 メリットはいくつかありまして、1つ目は今までも「マイクロツーリズム」のお客様はそこそこいらっしゃったので需要がしっかりある。 2つ目は県をまたいで長距離の旅行をするわけではないので、(ウイルスの)拡散につながらない。 3つ目は私たちの観光人材の雇用を維持できる。 最後に4つ目は、今まで私たちは首都圏や大阪圏、そしてインバウンド... 中国、ヨーロッパ、アメリカと遠いところをターゲットにしてきたのですけれど、この機会に地元の方々にもう一度地域の魅力を再発見していただくことがすごく大事だと思います。 地域の魅力を知ってもらわなければ、実は観光は強くならない。 新型コロナウイルスで大変なダメージを受けているが、転んでもただでは起きない。 日本の観光が復活するときには、地域の人たちがその地域の魅力を知っていることは、世界に日本の観光の強さをアピールできる大きな力になると思っています。 新型コロナウイルスの前よりもパワフルな観光にしていきたい。 そういう風に努力していきたいと思っています。 「コロナを思う」は、 で現在配信中です。

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